O advento da massificação das redes sociais, na qual todos estão presentes e ostentam uma vida digital que nem sempre coincide com a real(...), além de necessariamente terem de emitir uma opinião (na maioria das vezes mero senso vulgar) sobre tudo e todos, fez eclodir um fenômeno involutivo da comunicação: não conseguimos mais nos comunicar.
Constatar tal fenômeno é angustiante, na medida em que conciliação e mediação, enquanto métodos de resolução de conflitos, impõe ao Conciliador/Mediador estabelecer comunicação clara e transparente com as partes para auxiliá-las na construção de soluções para seus próprios problemas.
Conciliação e mediação, portanto, são métodos de solução de conflito em que há intervenção de um terceiro, embora na conciliação o grau de interferência do conciliador seja mais acentuado, mais invasiva que na mediação e naquilo que se refere à preservação da vontade das partes.
Enquanto na negociação direta as partes tomam decisões conjuntas de per si, na conciliação e mediação essas decisões são obtidas com o auxílio de um terceiro, que poderá, em maior ou menor intensidade, interferir nas tratativas de acordo. E, para tanto, é imprescindível que o Conciliador/Mediador consiga se comunicar, vencendo e transpondo os preconceitos e resistência das partes quanto ao simples ato de dialogar.
Assim, conciliador e mediador, ressalvado o grau de interferência que exercem, devem estimular ou facilitar a aproximação entre os interessados e restaurar o diálogo entre eles, devendo, ademais, tentar identificar os sentimentos das partes, se estão emocionalmente comprometidas com o conflito, qual a origem deste e como reagem a ele. Para tanto, a comunicação é fundamental.
Para estimular o diálogo entre as partes, num momento da história em que parece que todos estão contra todos, e não há um mínimo de tolerância quanto a uma opinião ou posicionamento diverso, o grande desafio do Conciliador/Mediador será compreender a importância, inclusive, da comunicação não verbal. Ficar atento ao que as partes estão dizendo, mesmo que não seja através de palavras, é imprescindível ao sucesso da autocomposição.
A maior liberdade na comunicação entre as partes e destas com o Conciliador/Mediador somente será alcançada se estes conseguirem conquistar a confiança daquelas e ganhar empatia capaz de estimular cada uma a falar sobre o problema que as une.
Nessa linha, a “escuta ativa” permite ao terceiro ouvir atentamente o que a parte está dizendo, assimilando o conteúdo emocional das palavras, deixando claro à parte que ela está sendo efetivamente ouvida.
Ouvir sem pressa, mas, com atenção. Repetir e parafrasear visando enfatizar os aspectos favoráveis afirmados implicitamente pela parte que, ditos de outra maneira, servirão para desatar a contenda e, talvez, garantir o sucesso na resolução do problema, ainda que, atualmente, pareça que, de fato, o queremos é ter razão e não sermos felizes.
Por Eduardo Pires
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